So erklären Sie Ihrem Chef Shared Service Center

Shared Service Centres (SSCs) ergaben sich aus der Notwendigkeit, die Kosten zu optimieren. Das Konzept basierte auf der einfachen Prämisse von Skalenskalen – einer einzigen Einheit, die eine einzigartige Funktion für mehrere Kunden erfüllt, die Kosten senkt und somit eine höhere Produktivität erreicht. Im Laufe der Zeit sind jedoch die gemeinsamen Dienstleistungszentren gereift und haben sich zu einem viel substanzielleren Konzept entwickelt, als es einfach Kosteneinsparungen ermöglicht.

SSCs statten ihre Kunden heute nicht nur mit einem Kostenvorteil aus, sondern auch mit Agilität, Skalierbarkeit und vor allem mit der Möglichkeit, nicht zum Kerngeschäft gehörende Geschäftsaktivitäten auszulagern. Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen, die sich auf ihre Kernwertversprechen konzentrieren, viel mehr erreichen können als generalistische Organisationen. Es ist jedoch nicht immer so einfach. Die Abspaltung von Nicht-Kernaktivitäten mag auf dem Papier wie eine gute Idee erscheinen, aber es kann schwierig zu implementieren sein und zu Unsicherheit führen. Der Schlüssel zum erfolgreichen Übergang von einer aufgeblähten Do-it-all-Organisation zu einem schlanken und agilen Unternehmen besteht darin, zu wissen, welche Aktivitäten ausgelagert werden sollen und wie die Beziehung zu Ihrem SSC zu verwalten ist.

Ein Modell für jeden Bedarf

Gemeinsame Service-Center gibt es in verschiedenen Formen und Größen. Einige bieten ein einziges globales Konglomerat, wobei jede ausländische Tochtergesellschaft ein separater Kunde ist, während andere auf Geschäftsfunktionen wie IT, HR, Recht, Compliance usw. ausgerichtet sind. Sie können auch je nach Größe, geografischer Lage, Umfang der Integration mit der übergeordneten Einheit usw. unterschieden werden.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Verwendung eines SSC-Geschäftsmodells besteht darin, zu finden, welches Modell am besten zu Ihnen passt. Eine internationale Bank beispielsweise würde ihre SSC benötigen, um für jedes Land, in dem die Bank tätig ist, eine eigene Untereinheit zu haben, da die regulatorischen Anforderungen zwischen ihnen stark voneinander abweichen würden. Während andere Funktionen, die in allen Rechtsordnungen üblich sind (z. B. eine IT-Helpline), in einer einzigen Serviceeinheit zusammengefasst werden können.

Skalierbarkeit und Agilität

Skalierbarkeit ist einer der Hauptvorteile von Shared Service Centern. Anstatt lokale Kapazitäten aufbauen oder verkleinern zu müssen, um saisonal schwankende Anforderungen zu erfüllen, können sich Die Geschäftsbereiche einfach auf den SSC verlassen, um die zusätzliche Last zu bewältigen. SSCs sind besser in der Lage, Schwankungen zu bewältigen, da sie Ressourcen zwischen verschiedenen Untereinheiten bewegen können, die ähnliche Funktionen ausführen.

Verlassen auf einen SSC. anstatt die Arbeit im eigenen Haus zu erledigen. kann auch die Organisation agiler machen. Diese Agilität ergibt sich nicht nur aus einem schlankeren und kleineren Front Office, sondern hat auch den Vorteil, dass am Back-End jemanden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein clientausgerichteter Beziehungsmanager einen Bericht benötigt, der bis zum Morgen durchgeführt wird. Er kann seine Anforderungen im Laufe des Tages angeben und es an das SSC-Team in einer anderen Zeitzone weitergeben, die dann am Bericht arbeitet und ihn bis zum Morgen zurückgibt.

Was und wo ist auszulagern?

Aktivitäten, die traditionell ausgelagert werden, waren die regelbasierten einfachen Aufgaben, bei denen es einfach war, eine Aufgabe an ein anderes Team zu übergeben, das einige tausend Meilen entfernt war. Unternehmen haben jedoch in letzter Zeit wertvolle Erfahrungen mit der Auslagerung noch komplexerer, wissensbasierter Aufgaben gemacht – wie das vorhin hervorgehobene Beispiel für die Erstellung von Berichten. Unternehmen haben die Fähigkeiten ihrer SSCs verbessert, was es ihnen ermöglicht, noch komplexere Aufgaben zu übergeben. Tatsächlich gewinnt die hochqualifizierte Knowledge Process Outsourcing-Industrie weltweit zunehmend an Popularität und bietet gleichzeitig mehr Wert als herkömmliches Low-Skill-Outsourcing.

Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass SSCs nur erfolgreich sein können, wenn sie in Billigländern platziert werden. Das ist nicht unbedingt der Fall. Während Niedrigkosten- und hochqualifizierte Länder offensichtlich einen Vorteil haben, ziehen es viele Unternehmen vor, ihre gemeinsamen Servicezentren in unmittelbarer Nähe zu ihren Hauptgeschäftseinheiten zu platzieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, das Beste aus beiden Welten zu haben – die Möglichkeit, nicht zum Kerngeschäft gehörende Aktivitäten auszulagern und gleichzeitig eine lokale Note für Geschäftsfunktionen zu haben, die sie benötigen.

Aufrechterhaltung der Qualität mit Service Level Agreements

Das Hauptanliegen bei Shared Service Centern ist in der Regel die Leistung – Dinge rechtzeitig und auf einem akzeptablen Qualitätsniveau zu erledigen, kann eine Herausforderung sein. Hier kommen formelle Service Level Agreements (SLAs) ins Spiel. Eine SLA muss klar definieren, welche Art von Dienstleistung bereitgestellt werden soll, Reaktionszeit, Fristen und vor allem – ein Mechanismus zur Lösung von Fragen. Eine solide SLA hilft nicht nur dem Geschäftsbereich, indem er das Serviceniveau verbessert, das er erhält, sondern dient auch als Richtschnur für die SSCs, da sie die Grundlage für ihren gesamten Geschäftsprozess bildet. Auf der Grundlage der Verpflichtungen in der SLA müsste der SSC Ressourcen einstellen und Schulungen anbieten. Die Leistungskennzahlen der SSC-Mitarbeiter würden direkt aus der SLA her.

Der Mechanismus zur Problemlösung ist von entscheidender Bedeutung. Die SLA muss angeben, wie die Eskalation von Problemen funktionieren und wie ihre Lösung verfolgt werden sollte. Die Fähigkeit, diese Randprobleme zu beheben, wird am häufigsten die gesamte SSC-Erfahrung für die anderen Geschäftsbereiche machen oder unterbrechen.

Synergien schaffen

Die Technologie hat die Arbeit mit einem SSC-basierten Modell durch bessere Kommunikation, Echtzeit-Zusammenarbeit, Workflow-Tracking und Analysen erheblich erleichtert. Tatsächlich können technologische Upgrades eine relativ kostengünstige und zuverlässige Möglichkeit bieten, die Fähigkeiten eines Shared Service Centers weiter zu verbessern.

Bei der Unternehmensoptimierung geht es im Wesentlichen darum, Synergien zu schaffen – um sicherzustellen, dass das Ganze größer ist als die Summe seiner Teile. Shared Service Center haben wirklich bewiesen, dass sie einen Mehrwert für die Geschäftstätigkeit eines Unternehmens schaffen können, der die Anzahl der Ressourcen übersteigt, die in diese bereitgestellt werden müssen. Manchmal entsteht diese Synergie nur aus Kosteneinsparungen, aber es hat oft mehr damit zu tun, dass die Geschäftsbereiche weiterhin auf ihre Kernkompetenzen fokussiert bleiben.

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15-10-2018

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